Escrito por Muito se ouve falar em experiência omnichannel, assim como diversas marcas e empresas buscam atingir esse “status” de unidade no atendimento de seus clientes. Inclusive, algumas empresas se dizem omnichannel, mas provavelmente não conhecem o real significado do termo – pois não conseguem entregar essa experiência aos seus consumidores.
Mas, então, qual a diferença entre multicanais e omnicanais? É verdade, sim, que ambos os modelos utilizam diversos canais para estar em contato e realizando a venda aos seus consumidores. Porém, no primeiro, apesar de possuir diversos canais de venda (loja física, site, televendas, aplicativo etc.), cada um deles realiza atendimento e conversão de formas independentes.
Numa experiência multicanal, por exemplo, o cliente que iniciar um contato com a marca por um canal digital, porém depois resolve dar continuidade por outro, precisará recomeçar a experiência do zero, e possivelmente terá um atendimento completamente diferente. E, por isso, em muitas vezes, há frustração por parte do consumidor, pois não há unidade, não há integração entre os canais. Na cabeça do cliente, e é compreensível isso, se ele entra no site de uma empresa para comprar um item, porém depois conclui que prefere comprar na loja física, há uma imensa frustração com a marca, pois geralmente nesse canal físico, que demanda deslocamento (e às vezes até custos, como estacionamento, etc), o produto não existe em estoque (muitas vezes, no site, a venda é via marketplace – isto é, venda através de loja parceira) ou possui valor superior. E nesse caso, inclusive, o consumidor, que só espera por uma experiência de compra “saudável”, ainda é recebido com “cara torta” pelo vendedor quando é solicitado o valor do site (deixando visíveis conflitos dos agentes de venda sobre a própria marca).
A utilização de multicanais pode ser positiva, porém é preciso trabalhar integração entre todos os pontos evitando inconsistências. O consumidor, que deveria ser o “rei” em todo esse processo, muitas vezes cria uma percepção negativa da marca por essa falta de unidade entre os canais – e sabemos todos que modificar uma impressão negativa formada é bem mais trabalhoso que prevenir que essa impressão aconteça.
E essa é a palavra-chave numa jornada omnicanal: sinergia. Onde quer que o cliente tenha iniciado e finalizado sua experiência de compra, todos os canais precisam trabalhar de forma integrada. O sistema deve permitir o registro de histórico do pedido desse consumidor em todo o processo, inclusive posterior (considerando experiências de pós-venda e possíveis recompras). Aqui, sim, o “cliente é o rei” e não deve ter o mínimo de esforço para migrar entre canais durante sua jornada.
Sabemos que não é nada fácil uma empresa oferecer uma jornada omnichannel a seus clientes. Integrar todas as plataformas digitais, lojas físicas, centros de distribuição, CRM – é um processo bastante complicado, que exige um sistema de gestão único e ágil, que integre áreas e profissionais, que permita a tomada de decisão de gestores de forma rápida e clara. Dessa forma é possível traçar estratégias de negócio, marketing e pricing com eficiência e perspicácia.
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