Consumidor 4.0: saiba o que é e como lidar?

Essa expressão Consumidor 4.0 surgiu pela primeira vez por Philip Kotler, guru do marketing, no livro Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Nessa leitura vemos que, devido aos avanços da tecnologia e excesso de informações pela transformação digital, o perfil do consumidor está ainda mais exigente, pois o mesmo encontra-se munido de informações e ferramenta, usufruindo disso como critério de decisão.

Mas qual é a evolução no perfil dos consumidores até chegar nesse 4.0?

Se formos resgatar histórico do nosso comportamento de compra, saímos de um perfil em que não tínhamos muito acesso à informação, havia poucas marcas e nossa preocupação era o valor de uso, e não o valor agregado de algo que comprávamos – esse (éramos) o Consumidor 1.0.

Com o passar do ano começamos a ter mais poder de escolha em frente a uma gôndola, pois ali estavam diversas marcas de um mesmo produto. Essa maior concorrência comercial fez com que características dos produtos, como qualidade e benefícios, passassem a ser considerados por nós, e não somente preço – o Consumidor 2.0.

Daí, mais recentemente, evoluímos para o considerado Consumidor 3.0, em que todos esses pontos importantes até então precisariam de algo a mais para a decisão de compra: o pertencimento. O posicionamento das marcas, empatia, o sentimento de identificação com a história da marca e o que ela faz para agregar no mundo passou a ser considerado nessa relação de consumo: aspectos subjetivos, porém decisivos a partir desse momento.

E hoje, com o acesso à informação em qualquer lugar, e ao alcance de nossas mãos, trouxe-nos uma maior autonomia para escolher produtos e serviços, formato de compra, poder de negociação, como até então nunca tínhamos vivido. Como Consumidores 4.0, o ato da compra em si já não traz a satisfação completa: começamos a exigir experiências positivas nessa jornada. Segundo uma pesquisa divulgada por Neil Patel, um dos profissionais de marketing mais conceituados mundialmente, 71% dos consumidores já terminaram um relacionamento com uma marca devido a um atendimento ruim.

Nessa nova realidade de consumo, é mandatório uma abordagem de atendimento e venda personalizada, uma vez que os consumidores têm a autonomia de escolher as melhores opções do mercado e têm acesso aos comentários e avaliações de produtos e serviços em segundos, através de uma simples pesquisa online no smartphone.

A experiência omnichannel, de compra rápida e integrada nos diferentes canais da marca, também é extremamente valorizada. É preciso oferecer variedade de canais de interação, com atendimento e soluções customizadas, dando voz aos seus clientes, e com valores (não, não estamos falando em preço!) alinhados com o que seu público-alvo se identifica.

Atender às necessidades desse novo consumidor empoderado em seus canais de venda é importantíssimo, para não dizer crucial. Por exemplo, ao desenvolver ou renovar sua loja virtual, considere uma navegação amigável além de um ambiente responsivo. Uma jornada de compra fácil em seu e-commerce, desde a ferramenta de pesquisa, que expanda palavras e possibilidades conforme a digitação do seu cliente, até um processo de carrinho de compras direto e sem muitos cliques, trará uma experiência fantástica e consequente fidelidade do consumidor, além de avaliações positivas e recomendações online. Conte com a Bem e as nossas soluções, como o Omni, para o desenvolvimento do seu e-commerce integrando suas demandas internas com entregas incríveis para a experiência do seu cliente.