Experiência do Cliente no B2B: é hora de aplicar!

Os mercados estão cada dia mais competitivos e a necessidade de se diferenciar tornou-se ainda mais imprescindível. A “era da experiência do cliente” e suas eficazes vantagens, já  preponderantes no B2C há algum tempo, podem (e devem) ser aplicadas no mercado corporativo.

Segundo uma pesquisa realizada pela B2B International, uma consultoria de pesquisas em marketing, apenas 14% das empresas B2B já assumiram a estratégia de Customer Centric – isto é, centralizar o planejamento estratégico no cliente. Assim como no varejo, somente preço, produto e qualidade não são mais suficientes para a retenção do consumidor; também no mercado corporativo atender (ou melhor, superar) as expectativas do cliente é sinônimo de sucesso no negócio. Ainda segundo a B2B International, “o foco no cliente é a chave para gerar maiores receitas e lucros. Por exemplo, um aumento de apenas 5% na retenção de clientes aumenta os lucros em até 125%”.

É necessário sim destinar um investimento para CX (Customer Experience) no seu planejamento de marca, uma vez que ações personalizadas para alcançar a conquista (no sentido de manutenção) do cliente demanda custos. Porém, existem boas práticas que podemos realizar no dia a dia do relacionamento com os clientes corporativos, objetivando o impulsionamento dos negócios com base no CX:

* Tenha um líder comercial inspirador: entregar uma excelente experiência ao cliente tem que começar do topo;

* Deixe os funcionários saberem que o cliente é a prioridade de todos;

* Construa boas bases de dados dos seus clientes (CRM): essa é a chave para um programa de pesquisa de clientes bem-sucedido;

* Certifique-se de ter um programa de pesquisa de clientes adaptado ao seu negócio e clientes;

* Mantenha o compromisso de agir e melhorar assim que os resultados sejam obtidos;

* “On her/his shoes”: “calce os sapatos” do seu cliente e entenda suas dores e necessidades;

* Agilize retornos aos clientes: burocracias não podem prejudicar a experiência do seu cliente;

* Engaje seu cliente e permita que ele seja um promotor da sua marca: feedbacks e indicações vindas de experiências positivas possuem valor incalculável.

58% dos clientes que possuem uma experiência negativa com uma marca abandonam-na na sua lista de preferências (conforme pesquisa realizada pela New Voice Media). Não há espaço pra frustrações diante de tanta oferta e concorrência acirrada.

Fica claro que, quanto melhor a experiência do seu cliente, maior a chance da parceria se manter por longo período: é fidelizar clientes além daquele “beabá” básico dos manuais de marketing e vendas. Começar agora o CX no mercado B2B fará sua empresa se destacar frente à concorrência, uma vez que somente produto e preço acabam apresentando muitas similaridades entre os demais players no mercado atacadista/distribuidor. Destaque-se!