Escrito por Sabemos que o atendimento ao cliente, seja no B2C, ou no B2B, é sempre uma área desafiadora. Porém, nesse segundo caso, há muito além de uma simples compra envolvida: são relações comerciais entre duas empresas, a fornecedora e a compradora – e aí entram preservação de imagem, contratos e relacionamento de longo prazo.
Enquanto como consumidores finais, muitas vezes, não temos necessidade de fidelização a uma marca, uma vez que os produtos são semelhantes, e se B oferece um preço menor que o A, a decisão do local de compra altera sem grandes dilemas. Por outro lado, no mercado B2B, essa questão de lealdade entre empresas influencia a relação além do financeiro: trocar de fornecedor impacta na linha estratégica também. Estamos falando de mudanças em rotinas comerciais, que limitam poder de negociação e descoordenam processos logísticos, além de muitas vezes prejudicar qualidade do que é oferecido (produto ou serviço). A credibilidade das relações empresariais, consequentemente, também é prejudicada.
Geralmente existem contratos que, inclusive, estabelecem multas ou demais penalidades em caso de desistência, anulação ou compra em concorrência (em caso de cláusula de exclusividade). Os contratos servem também para um planejamento seguro entre as empresas, e formaliza esse valor do relacionamento entre elas.
A questão é que independente de contrato, nem sempre os e-commerces B2B possuem canais de atendimento suficientes ou acessíveis, e muitas vezes há necessidade de conversar diretamente com aquele vendedor (ou representante comercial) que já atenda a empresa, conheça suas particularidades, minúcias do contrato e do relacionamento entre as marcas. Por isso chat bots para o B2B geralmente não são bem-vistos pelo cliente, pois o mesmo precisa falar com alguém que já o conheça e saiba das suas necessidades.
Algumas dicas para o alcance da excelência do atendimento ao cliente no B2B, além daquelas que já analisamos em alguns conteúdos anteriores do nosso Blog, como no post Consumidor 4.0: saiba o que é e como lidar? e Tendências de TI para 2021, são:
CRM: trabalhar o relacionamento com o cliente através de uma ferramenta robusta de CRM permite ter processos precisos, informações completas e automação de ações de contato. É possível agendar disparos (através dos meios mais adequados escolhido por cada cliente: SMS, email, telefonema etc) na projeção de novas compras, pós-vendas de proximidade, além de ser uma fonte de dados completa para algum contato ativo realizado pelo cliente, pois ali ficam as informações de todas as negociações, pedidos e contatos já realizados.
Pesquisas de satisfação: também através do CRM é possível ter feedbacks dos seus clientes, com pesquisas de satisfação sobre o seu e-commerce e também da sua equipe de vendas. Não haver reclamações não significa ter excelência: é necessário abrir esse canal junto ao cliente para que ele se sinta à vontade para demonstrar sua opinião sobre as interações junto à sua empresa.
Canais de atendimento diversos: por mais que o objetivo do e-commerce B2B seja uma jornada de compra self-service com informações completas, para dar autonomia no seu dia a dia do comprador, é imprescindível que ele tenha acesso fácil, nessa mesma plataforma, a um chat de suporte ou contato fácil com seu representante de vendas, em caso de dúvidas. Experiências fluidas e processo de compra com navegabilidade amigável na sua loja virtual é garantia de fidelização e recompra, variáveis importantíssimas, acompanhadas da alta conversão no B2B que, em geral, é de 7% (em comparação à taxa de conversão do e-commerce B2C que é de 2%, em média) – segundo pesquisa da Forrester Research. Ofereça várias opções de canais de comunicação rápida no próprio e-commerce, para tirar dúvidas, dar suporte de algum passo que esteja apresentando instabilidades ou mesmo para questionamentos de status de pedidos.
Total Experience (ou TX): um tempo atrás falávamos na era da “multi experiência” ou “experiência multifacetada”, que seria a forma de interação das pessoas nas diversas esferas sociais, em que a inteligência artificial (AI) nos ajuda a tomar decisões e automatizar processos. O exemplo mais claro disso hoje em dia é a Amazon GO, loja onde o cliente entra, pega os produtos que vai comprar, sai e recebe a cobrança no seu cartão de crédito – uma experiência múltipla com zero interfaces, viabilizada através do uso do app da marca, reconhecimento de perfil, sensores nos itens e dispositivos com múltiplas vias de acesso. A evolução disso é o TX (Total Experience): uma estratégia complexa que soma tudo isso acima com User Experience (UX), Customer Experience (CX) e Employee Experience (EX). Essa é uma tendência que permite empresas oferecem aos seus clientes uma experiência altissimamente satisfatória, superando a concorrência em métricas de satisfação nos próximos três anos.
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